Traditionnellement les revues AQ identifient des non conformités et posent des actions correctives. Tout RAQ expérimenté constate au fil des revues et des années la récurrence des mêmes non-conformités et par conséquent le gaspillage d’énergie associé. Pourquoi constate-t-on que les non conformités se répètent ? N’est-ce pas une belle opportunité d’amélioration du processus des revues AQ ? Pourquoi malgré les actions correctives voit-on les mêmes non-conformités se reproduire ?
Un simple changement de point de vue enrichi considérablement le traitement des non-conformités. Se rappeler le principe de Cause à Effet est la première étape, laquelle amène immédiatement à considérer que les non-conformités sont des symptômes. A ce point cette prise de conscience est créatrice de valeur puisqu’elle incite logiquement à rechercher les raisons d’être des non conformités.
L’orientation du processus de revue AQ est alors à examiner, en particulier sa stratégie de traitement des non conformités: traiter le symptôme ou traiter la cause.
Traiter les symptômes = C’est le mode classique, traditionnel, des revues AQ. Apparemment rapide et de moindre coût, mais seulement dans le court terme car en réalité cela implique un risque significatif de reproduction à l’infini des mêmes non-conformités, donc perdant l’opportunité d’éliminer des coûts inutiles.
Cette stratégie d’action limitée au symptôme est toujours une solution de facilité à court terme. Le désir d’agir rapidement est probablement à l’origine de ce type de traitement, ainsi que l’oubli du principe de cause à effet.
Traiter la cause = C’est la mise en œuvre du principe de cause à effet : on considère les non-conformités comme des symptômes, c’st-à-dire des effets issus de causes situées en amont. Pour vraiment améliorer durablement et éviter les pertes de temps sur les mêmes non conformités, la frustration et le stress du rework, il faut éliminer l’origine des non conformités en remontant vers leur source.
Cette stratégie d’action sur la cause est toujours plus intelligente et elle créé plus de valeur que la correction du symptôme. Eradiquer une cause élimine généralement simultanément plusieurs effets dans les non conformités. Le traitement causal présente aussi l’avantage d’avoir une portée plus importante dans le temps.
Pour vraiment améliorer durablement, il faut aussi investiguer et agir dans une optique de prévention plutôt que n’agir uniquement sur du court terme en mode réactif. L’attitude réactive à court-terme implique de toujours corriger encore et encore les mêmes non conformités récurrentes, plutôt que corriger les raisons en amont avec un esprit de prévention. Une stratégie intelligente de gestion des non conformités combine donc traitement symptomatique et traitement causal.
Premiers pas vers l’analyse des causes de non-conformité
Un questionnement du type : «? Qu’est-ce qui fait que ce symptôme se produit ? Pour quelles raisons est-ce que cela arrive ? » aide à trouver des pistes d’amélioration. Il suffit ensuite de décider sur quelle cause agir en priorité. Cette analyse sera efficace en y impliquant les acteurs concernés.
Chacun trouvera de nombreux exemples d’action sur les causes de non-conformité. Par exemple l’incomplétude dans des demandes de changement peut être efficacement anticipée à leur source, par la mise en place de check-listes spécialisées en vérification amont en revue de pairs. Autre exemple, les oublis de production de livrables annexes peuvent être évités par le suivi de plannings détaillés de réalisation de livrables. Encore un exemple, de nombreux incidents suite à la mise en production d’une release applicative peut être limités par un monitoring de la couverture des exigences par les plans de test de recette et des règles de granularité et de rédaction des plans de test de recette.
Evidement trouver la cause d’un (des) symptôme(s) peut demander des tâtonnements , plusieurs essais, le succès n’est pas garanti dès la première tentative, il faut parfois gratter pour aller comprendre ce qui se passe sous la surface de la non conformité. Mais une fois la cause majeure supprimée on économise la répétition de bien des efforts de corrections des non-conformité.
L’action sur les causes lors de revues AQ n’est certes pas exigé par le modèle CMMI en niveau 2 mais seulement en niveau 5. En effet, sans doute dans un souci de simplification, et de gradation dans les process areas, le process area PPQA ne mentionne pas l’intérêt de l’action sur les causes, source des non conformités.
Il n’y a aucune raison d’attendre que l’organisation établisse un objectif de niveau 5 pour mettre en œuvre cette approche classique d’amélioration en amont. Faire mieux que les minima du cadre méthode de l’organisation augmente en douceur le niveau de maturité des processus. 
